Законно ли заменить блюдо в ресторане, если оно не понравилось

Недавно мы с подругой ходили в ресторан по очень приятному поводу. Но праздник омрачило совершенно несъедобное горячее, которое мы заказывали. Как человек далекий от правовых тонкостей, я растерялась. Но подруга, будучи юристом, рассказала, законно ли заменить блюдо в ресторане, если оно не понравилось. И что еще можно сделать посетителям, оказавшись в подобной ситуации.

Отношения ресторан-посетитель

Все посетители ресторана считаются потребителями определенных услуг, а заведение в данных правовых отношениях выступает исполнителем. Между сторонами осуществляется устный договор, не имеющий письменного подтверждения. Ведь клиент просто делает заказ, желая вкусно поесть. Свои пожелания он высказывает в устной форме.

1. Когда по приходу в ресторан клиент усаживается за столик, изучает интерьер и знакомится с представленным меню, он принимает решение, нужна ли ему услуга, которую предоставляет данное заведение. Клиент как бы занимается изучением договора.
2. Когда посетитель делает заказ, это означает подписание договора.
3. После этого клиент ожидает исполнения обязательств, т. е. ждет, когда еду приготовят и принесут.
4. Когда блюдо принесут, считается, что ресторан выполнил свою часть устного договора.
5. Теперь посетителю остается только оплатить оказанную рестораном услугу.

Но это при условии, что было принесено именно то блюдо, которое закал клиент. И оно удовлетворяет всем заявленным требованиям.

Что должен сообщить официант при заказе

Чтобы не вышло казусных ситуаций, посетителю нужно знать все о блюде, которое он планирует съесть в ресторане. Всю интересующую информацию по блюду клиенту должны предоставить заранее, еще до заказа:

• название, калорийность, состав и способ приготовления блюда;
• его вес и объем;
• его стоимость и возможные способы расчета.

Также посетитель вправе знать сведения из документов к продуктам, которые использовались для приготовления. Сведения должен представить официант или специальный человек, причем не обязательно в меню.

Блюда не соответствуют заказу

Если заказ сделан, но официант принес совсем другое, то клиент вправе не оплачивать это. Нужно предупредить обслуживающего вас человека об этом. Платить за товар, который не заказывал, посетитель не обязан, поскольку принесенная еда не совпадает с требованиями, заявленными клиентом при заключении договора с рестораном.

Иногда на ресторанной кухне что-то заканчивается, потому повар использует вместо ингредиента иной продукт. Обычно клиента предупреждают о замене предварительно, спрашивают согласие или предлагают иное блюдо. Особенно часто такое происходит с салатами, где петрушку заменяют прочей зеленью, а яйца перепела сменяют куриные.

1. Если хоть одного ингредиента нет, либо его заменили иным продуктом, клиент вправе не оплачивать либо потребовать скидку у ресторана. Ведь блюдо другое, заказанному не соответствует.
2. Аналогичная история со случаями, когда клиент сам просит не класть что-то в традиционное блюдо, а повар все равно готовит с этим компонентом. Не имеет значения причина, по которой вы хотите изменить состав блюда. Вы указали конкретные изменения, ресторан обязан их учесть и приготовить блюдо строго по вашим пожеланиям.
3. Часто официанты приносят «комплименты», якобы просто так, а потом они оказываются в счете. Клиент вправе не оплачивать такой «подарок», ведь он его не просил. Официант должен предупреждать, что за комплимент придется заплатить.

Иногда приносят еду, а по внешнему виду не понятно, какая она. Заказали одну начинку, а приготовили не то. Если принесли неправильный заказ, нужно незамедлительно подозвать обслуживающий персонал и высказать просьбу о замене. Такая ситуация – это несоответствие товара. Но заменить блюдо надо сразу, если его съели, то придется платить.

Некачественные блюда

Ваш заказ должен быть годным для употребления в пищу. Принесенный салат или кусок мяса не должны угрожать здоровью. Никто не запрещает рестораторам включать в меню экзотику, но каждый клиент при заказе должен представлять, что он заказал.

Все продукты обязаны соответствовать установленным нормам санпина. К примеру, недопустимо предлагать мясные пирожки, когда их начинка приготовлена больше 2 ч назад. Также запрещается использовать сырое молоко, не прошедшее кипячение.

При обнаружении некачественного блюда клиент правомерен требовать исправления недочетов, повторного приготовления или замены. Также в дополнение посетитель вправе рассчитывать на скидку, ведь блюдо некачественное, что доставило клиенту определенные неудобства.

Если некачественность обнаружилась уже после употребления пищи, то нужно выходить в суд. Нужно обратиться в медучреждение по факту ухудшенного самочувствия после съеденного в ресторане. Общепит обяжут оплатить моральный вред и физический ущерб здоровью.

Ресторан не прав, но платить заставляют

В крупных ресторанах, дорожащих своей репутацией при возникновении какой-либо из вышеописанных ситуаций ошибки, как правило, признают и незамедлительно исправляют. В менее престижных заведениях могут заставить заплатить. Что делать в подобной ситуации:

• попросите жалобную книгу;
• корректно и без нецензурных фраз опишите вашу проблему, указав причины, по которым ресторан отказался устранять проблему;
• сфотографируйте ваш отзыв на случай, если запись исчезнет;
• снимите и проблемное блюдо (муху в супе или волос);
• сообщите администратору о намерении обратиться в Роспотребнадзор, это часто помогает, и ресторан признает ошибку;
• если с оплатой не отстают, то надо оплатить счет, а уже после ресторана написать жалобу в Роспотребнадзор и Санэпидемстанцию.

Также можно выйти с иском в суд, потребовав возмещения морального вреда и возврата денег, уплаченных за некачественное блюдо.

Советы от юриста

Мы очень часто не знаем собственных гражданских прав, чем активно пользуются недобросовестные люди. Чтобы не испортить ужин, полезно знать собственные права. Юристы рекомендуют учесть 10 важных правил.

1. Не пустить в общепит права не имеют. Если охранник препятствует, ничем не мотивируя свои действия – это нарушение гражданских прав.
2. Принесли блюдо, а вы его не заказывали. Требуйте бесплатного устранения несоответствия, приготовления другого блюда или скидки. Если качество пищи ненадлежащее, можно отказаться, не оплачивая.
3. Прейскурант цен посетитель вправе изучить, не проходя в зал заведения.
4. Чаевые оставлять никто не обязан – это добровольное решение каждого клиента. Если их включают в счет, то должны заранее предупреждать о доплате за обслуживание.
5. Клиент всегда может потребовать книгу жалоб. Ее обязаны подать.
6. Заказать можно хоть стакан воды, обязаны обслужить.
7. Можно посмотреть процесс приготовления вашего заказа, надев спецодежду – это право клиента.
8. Принесли не тот заказ – предъявляйте претензии.
9. Находиться в зале клиент может, сколько захочет, хоть до закрытия.
10. Ресторан обязан обеспечить безопасность клиента и товара, который ему предлагает.

Если по вине заведения здоровью причинен вред, надо зафиксировать случившееся, подтвердить справкой из медучреждения и потребовать возмещения вреда. При отказе обращайтесь в суд.

Выводы

Итак, блюдо не понравилось, можно ли заменить:

• заменить можно любое блюдо, но за него придется заплатить, поскольку не понравилось – это не критерий оценки блюда;
• заменить блюдо без оплаты можно в случаях, если в принесенном заказе обнаружились посторонние объекты (муха и пр.), либо блюдо явно с душком или же в нем заменены ингредиенты;
• заменить бесплатно блюдо должны и при недовесе или несоблюдении температуры (холодный суп);
• также можно бесплатно поменять подгоревшее мясо, недоваренный гарнир или пересоленное блюдо.

Все эти случаи допускают замену заказа. Обычно авторитетные рестораны так и делают. Мало того, они сами предлагают скидку или дарят десерт, какой-нибудь напиток и пр. Угодить клиенту – это в интересах ресторана.