Образец ответа на претензию — виды по содержанию

Претензия — это документально оформленное недовольство действиями одного лица от другого лица. Порядок составления претензии может быть регламентирован договором или законодательно. Однако в случае, если ни договор, ни законодательные акты не предусматривают подачи претензии, она все же может быть составлена, так как запретов на ее составление не существует.

В случае направления претензии лучше всего незамедлительно дать на нее ответ, это покажет, что данная проблема не проигнорирована и является важной для обеих сторон. Практика показывает, что порой для разрешения конфликтной ситуации необходимо всего лишь принести извинения, что и можно выразить в ответе на претензию. Однако бывают случаи, когда лицо, подавшее претензию, не удовлетворяется одними лишь извинениями, в таких случаях требуется исправление ситуации или даже некая компенсации. Обсудить эти вопросы и урегулировать порядок их исполнения можно также в процессе переписки.

Виды претензий

Существует несколько разновидностей претензий. Чаще всего они оформлены по строго определенным в договоре или законодательстве правилам, однако, как уже упоминалось выше, порой претензии носят характер, не обусловленный ни в одном документе, однако также имеют право на существование.

Таким образом, получается, что претензии могут быть нескольких видов:

• Обоснованные — то есть имеющие в совсем содержании непосредственные факты для выражения недовольства.
• И напротив, необоснованные — может, сама ситуация и подлежит разбирательству, но претензия может не содержать фактов, подтверждающих это.
• Справедливые — претензии, обладающие вескими основаниями для предъявленных в ней требований.
• Несправедливые — факты может и были приведены, однако их недостаточно для того, чтобы они могли выступить основанием для претензии.
• Агрессивные и т.д.

В зависимости от особенностей претензий, различны и виды ответов на них. Важно ответственно подойти к составлению претензии, так как в дальнейшем при возможном судебном разбирательстве этот ответ может стать важным документом в суде.

Кроме такого разделения претензий на виды, существует и иная классификация (конечно, условная, созданная лишь для облегчения понимания):

• Претензии, составленные по договору.
• Претензии, составленные согласно требованиям законодательства и являющиеся обязательными.
• Претензии, составленные по инициативе одной из сторон.

Кто составляет ответ

Составить ответ на претензию может далеко не каждый гражданин, чаще всего в компании этим занимаются специальные люди. Даже не каждый юрист может справиться с составлением документа, так как претензионная работа — это отдельное направление юридического права, и занимаются им квалифицированные специалисты.

Довольно часто в крупных организациях для подобной работы выделен специальный отдел, однако лицо, которое подписывает ответ на претензию, имеет большой вес. Чем выше должность, тем весомее выглядит составленный акт в глазах отправителя претензии.

Отказ от написания

Не написание ответа на претензию может расцениваться ее отправителем несколькими способами:

• Отказ от написания ответа может расцениваться как согласие со всеми предъявляемыми претензиями.
• Может быть расценен и, напротив, как полное несогласие и отказ от выполнения предъявленных требований.

Написание ответа

Как уже упоминалось выше, претензии бывают как обоснованные, то есть подкрепленные основательными фактами, так и необоснованные, то есть имеющие в качестве основания таких факты, которые не могут по праву считаться справедливыми.

В зависимости от того, обоснована или не обоснована претензия, и ответ на нее будет составляться с соблюдением разных, желательных к учету правил.

Ответ на обоснованную претензию

Претензия такого характера говорит о том, что лицо, к которому предъявлена претензия, действительно допустило ошибку в отношении лица, которое претензию пишет.

В таком случае ответом стоит показать, что гражданин понял свои ошибки, принял во внимание и что в дальнейшем с ним можно сотрудничать.

Для начала стоит обратиться к заявителю уважительно, называя все регалии лица, к которому направляется ответ.

Далее принесите свои извинения и сформулируйте проблемы, чтобы показать, что претензия была прочитана внимательно. Важно не упускать деталей, которые были предъявлены в претензии, а также не допускать умаления проблемы, то есть формулировка недостаточно четко и честно выражает содержание претензии.

После этого стоит проявить понимание к проблеме и встать на сторону заявителя, а затем объяснить причину возникновения проблемы. Затем следует сообщить о том, что были приняты соответствующие меры, предупреждающие возникновение подобных ситуаций впредь.

Ну и в конце, конечно, стоит добавить о желании к примирению.

Ответ на необоснованную претензию

В начале, для соблюдения правил приличия, стоит также обратиться по имени к заявителю. После этого необходимо сформулировать обсуждаемую проблему наиболее объективно.

Стоит привести аргументы, почему данная претензия не может считаться обоснованной, однако сделать это надо наиболее мягко.

Не лишним будет и предложение дальнейшего сотрудничества, а также предложение вариантов компромисса и способов употребления этим компромиссом заявителя.

Стоит взять на заметку, что наиболее веско и аргументированно выглядят такие ответы, которые подкреплены правовыми актами и законодательными нормами. Такое оперирование будет играть на руку ответчику и вызовет больше уважения у того, кто претензию направил.

Виды претензий по содержанию

Также различаются по оформлению и те ответы, претензии по которым имеют разные основания, то есть различны по содержанию.

Оплата задолженности

В случае предъявления такой претензии в ответе стоит попросить объяснения суммы задолженности и механизма ее образования.

Важно! В течение 10 дней компания или лицо, направившие претензию, обязаны ответить на отзыв претензии.

Претензия, касающаяся качества товара

При поступлении претензии такого характера отвечающему лицу, в первую очередь, стоит разобраться в вопросе — выяснить, насколько претензия является компетентной и обоснованной. Стоит учитывать, что существуют такие граждане, для которых качество товара и предоставляемых услуг не имеет принципиального значения, для них важно лишь предъявить претензию в надежде получить компенсацию.

Претензия, требующая возврата денежных средств

Для составления ответа по такой претензии следует обратиться за помощью не только к юристу компании, но к лицу, исполняющему обязанности бухгалтера или отвечающему за финансы данной компании.

Претензия, требующая возмещения ущерба

Данный вид претензий при ответе требует тщательного изучения нормативных актов и законодательных положений, касающихся предмета, обсуждаемого в документе.

Наверное, стоит считать ответ на данный вид претензий одним из самых сложных и трудоемких.

Срок, в течение которого ответчику необходимо отозваться на претензию, составляет от 10 до 30 дней, так что медлить с оформлением документа не стоит, это чревато не самыми положительными последствиями для лица, в адрес которого была направлена претензия.

При ответе можно как согласиться, так и отказать исполнять предъявляемые условия или согласиться на выполнение лишь частичное. Каждый раз при ответе важно лишь использовать веские аргументы, опираться исключительно на факты, и тогда ответ будет иметь весомое значение.