Каким образом жаловаться на интернет-магазин

По образованию я юрист и провожу консультации потребителей, которые обращаются ко мне за советом. Считаю что тема интернет-магазинов также требует написания отдельной статьи, поскольку случаи мошенничества в интернете не такая уж и редкость.

Как обманывают онлайн-магазины

Существует множество видов сетевого мошенничества, совершаемых через интернет-магазины.

При этом в России немало интернет-магазинов, владельцы которых желают получить большую прибыль всеми правдами и неправдами владельцы этих веб-сайтов просто фокусируется на своих доходах, поэтому обманывают потребителя путем фальсифицированной рекламы и предлагают лучшие предложения, чтобы соблазнить потребителя.

В таком случае потребитель пытается воспользоваться этими предложениями, но не может получить услуги.

Пример

1. Виктор Петров 22 ноября купил телевизор в интернет-магазине за 20 000 рублей, доплатив за его доставку в течение дня. Когда телевизор так и не пришел, его отец сделал несколько телефонных звонков и связался с торговым персоналом, специалистами и другими лицами, которые, по его словам, неоднократно извинялись за задержку, но не предлагали никаких объяснений или решений.
2. Затем в 3 часа дня 23 ноября Петров понял, что телевизор был отправлен по другому адресу. Через два часа он вернулся домой с 32-дюймовым Sony.
3. «Они не отвечали на мои телефонные звонки, они не перезванивали мне и это очень расстраивало». При этом представитель магазина сказал, что это не типичная история «У нас на сайте 3 миллиона человек делают покупки, и мы стараемся изо всех сил, чтобы каждый клиент был доволен».
4. Петров сказал, что в итоге отменил свой онлайн-заказ и потребовал выплаты. Теперь он ждет возврата денег.

Потребители, которые утверждают, что были обмануты онлайн-компанией, должны обратиться Роспотребнадзор, говорит Сергей Степанов, директор отдела защиты потребителей одного из самых популярных в России интернет-магазинов.

Так что обманы в интернет-магазинах действительно не такая уж и редкость. А еще, адвокатам часто приходится расследовать дело о мошенничестве, связанном с покупкой неисправных товаров через интернет.

Статистика по случаям мошенничества

Однако электронная коммерция все еще в новинку, поэтому такие службы как Роспотребнадзор часто не имеют достаточного времени для рассмотрения жалоб, связанных с Интернетом. Кроме того, потребители должны подавать жалобы в городе, где базируется компания, что может включать несколько юрисдикций.

В прошлом году Общество потребителей зарегистрировало около 77 000 жалоб на различные интернет-магазины на своем сайта. За первые шесть месяцев этого года около 30 000 потребителей отправили жалобы. Ожидается, что эта цифра вырастет после увлечения праздничными покупками.

Примечание: кстати большинство жалоб связаны не с интернет покупками, а с онлайн-аукционами, на которых участник торгов либо не получил купленный товар, либо получил что-то совершенно иное, чем ожидалось. Например, одна женщина заплатила 10000 рублей за алюминиевую инвалидную коляску. При этом она получила алюминиевый шезлонг с колесами.

Когда можно пожаловаться на интернет-магазин

Жалоба на интернет-магазин нужна при частичном выполнении или полном невыполнения интернет-продавцом своих обязанностей. Обычно претензии по качеству составляются в том случае, если купленная вещь:

• не был получен, при этом оплата была произведена и деньги зачислились на счет магазина или продавца;
• товар был получен, при этом товар не соответствует тому, который вы приобрели (это может быть какая-то другая модель либо не подходит по цвету);
• по факту при получении товар поднялся в цене и теперь стоит больше, нежели при самом оформлении покупки на сайте продавца;
• вы заказали товар, он благополучно пришел на указанный адрес и получен покупателем, но сам товар оказался некачественным (брак, закончился срок годности и так далее.);
• заказ получен на указанный адрес, однако он пришел не в полной комплектации.

Основания для написания жалобы в органы по типу Роспотребнадзора практически такие же, как если бы вы заказали товар в обычном магазине. В любом случае, отношения между заказчиком(имеется ввиду покупатель) и продавцом вещи регулируются законом «О защите прав потребителей».

Куда подается жалоба на интернет-магазин

При возникновении проблем с заказом в первую очередь стоит высказать свою претензию продавцу. Далее продавец должен рассмотреть эту претензию в течении 10 суток и после этого дать письменный ответ. Если он не отреагировал либо если отказался идти на встречу клиента, стоит обратиться в государственные структуры.

Обращение можно отправить в такие органы

• Роспотребнадзор;
• полицию;
• прокуратуру.

Также можно обратиться даже в судебные органы напрямую. Причем писать заявление в суд можно сразу, как отправка претензии не дала результата.

Пример из жизни:

Как направить жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор

Заявление в службу Роспотребнадзора вы можете подать, просто отдав его лично, или направить готовое заявление через почту либо написав заявление на самом сайте службы.

При этом готовое обращение требуется составлять согласно правилам в свободной форме, однако рекомендуется учесть различные нюансы:

1. Нет смысла писать претензию анонимно, поскольку анонимные заявления в Роспотребнадзор нельзя считать достаточным основанием для проведения проверки (закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…»).
2. Достоверность сведений имеется большое значение. При обнаружении ложных сведений служба Роспотребнадзор имеет право потребовать с заявителя деньги, которые были потрачены на проведение проверку.
3. Наличие достоверных фактов(или доказательной базы) увеличивает шанс положительного исхода обращения.

Кроме того, документ стоит подписать и составить в двух экземплярах (при этом один документ сохраняется у заявителя).

Образец такой жалобы можно увидеть ниже:

Как подать жалобу потребителю в самом магазине

Если у вас возник спор с розничным продавцом (онлайн или в магазине) и вы хотите ускорить подачу жалобы для быстрого решения, то данные советы помогут вам разрешить спор.

У вас могут возникнуть проблемы или споры по поводу приобретенных товаров/продуктов или услуг, которые вы считаете неудовлетворительными. Если вас не удовлетворяет качество товара, вы можете использовать форму жалобы потребителя ниже:

Прежде чем подать жалобу

Обратите внимание, что для того, чтобы иметь право подать жалобу на розничного продавца, вы, должны обратиться с жалобой к этому розничному продавцу напрямую в письменной форме и далее либо получить письменный ответ.

При этом вы можете подавать жалобу на любые супермаркеты, магазины и онлайн-магазины, в том числе:

• Супермаркеты.
• Главные магазины.
• Интернет-магазины.
• Мебель / мебель.
• Торговые центры.
• универмаги.
• Книжные магазины.
• Свадебные салоны.
• Веломагазины.
• Спортивные магазины.
• Частные клинические услуги.

Выводы

• Обращение можно отправить в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру. Также можно обратиться даже в судебные органы напрямую. Причем писать заявление в суд можно сразу, как отправка претензии не дала результата. Заявление в службу Роспотребнадзора вы можете подать, просто отдав его лично, или направить готовое заявление через почту либо написав заявление на самом сайте службы.
• При этом готовое обращение требуется составлять согласно правилам в свободной форме, однако рекомендуется учесть различные нюансы:
• Нет смысла писать претензию анонимно, поскольку анонимные заявления в Роспотребнадзор нельзя считать достаточным основанием для проведения проверки (закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…»).
• Достоверность сведений имеется большое значение. При обнаружении ложных сведений служба Роспотребнадзор имеет право потребовать с заявителя деньги, которые были потрачены на проведение проверку.