Претензия — это документально оформленное недовольство действиями одного лица от другого лица. Порядок составления претензии может быть регламентирован договором или законодательно. Однако в случае, если ни договор, ни законодательные акты не предусматривают подачи претензии, она все же может быть составлена, так как запретов на ее составление не существует.
В случае направления претензии лучше всего незамедлительно дать на нее ответ, это покажет, что данная проблема не проигнорирована и является важной для обеих сторон. Практика показывает, что порой для разрешения конфликтной ситуации необходимо всего лишь принести извинения, что и можно выразить в ответе на претензию. Однако бывают случаи, когда лицо, подавшее претензию, не удовлетворяется одними лишь извинениями, в таких случаях требуется исправление ситуации или даже некая компенсации. Обсудить эти вопросы и урегулировать порядок их исполнения можно также в процессе переписки.
Оглавление
Виды претензий
Существует несколько разновидностей претензий. Чаще всего они оформлены по строго определенным в договоре или законодательстве правилам, однако, как уже упоминалось выше, порой претензии носят характер, не обусловленный ни в одном документе, однако также имеют право на существование.
Таким образом, получается, что претензии могут быть нескольких видов:
- Обоснованные — то есть имеющие в совсем содержании непосредственные факты для выражения недовольства.
- И напротив, необоснованные — может, сама ситуация и подлежит разбирательству, но претензия может не содержать фактов, подтверждающих это.
- Справедливые — претензии, обладающие вескими основаниями для предъявленных в ней требований.
- Несправедливые — факты может и были приведены, однако их недостаточно для того, чтобы они могли выступить основанием для претензии.
- Агрессивные и т.д.
В зависимости от особенностей претензий, различны и виды ответов на них. Важно ответственно подойти к составлению претензии, так как в дальнейшем при возможном судебном разбирательстве этот ответ может стать важным документом в суде.
Кроме такого разделения претензий на виды, существует и иная классификация (конечно, условная, созданная лишь для облегчения понимания):
- Претензии, составленные по договору.
- Претензии, составленные согласно требованиям законодательства и являющиеся обязательными.
- Претензии, составленные по инициативе одной из сторон.
Кто составляет ответ
Составить ответ на претензию может далеко не каждый гражданин, чаще всего в компании этим занимаются специальные люди. Даже не каждый юрист может справиться с составлением документа, так как претензионная работа — это отдельное направление юридического права, и занимаются им квалифицированные специалисты.
Довольно часто в крупных организациях для подобной работы выделен специальный отдел, однако лицо, которое подписывает ответ на претензию, имеет большой вес. Чем выше должность, тем весомее выглядит составленный акт в глазах отправителя претензии.
Отказ от написания
Не написание ответа на претензию может расцениваться ее отправителем несколькими способами:
- Отказ от написания ответа может расцениваться как согласие со всеми предъявляемыми претензиями.
- Может быть расценен и, напротив, как полное несогласие и отказ от выполнения предъявленных требований.
Написание ответа
Как уже упоминалось выше, претензии бывают как обоснованные, то есть подкрепленные основательными фактами, так и необоснованные, то есть имеющие в качестве основания таких факты, которые не могут по праву считаться справедливыми.
В зависимости от того, обоснована или не обоснована претензия, и ответ на нее будет составляться с соблюдением разных, желательных к учету правил.
Ответ на обоснованную претензию
Претензия такого характера говорит о том, что лицо, к которому предъявлена претензия, действительно допустило ошибку в отношении лица, которое претензию пишет.
В таком случае ответом стоит показать, что гражданин понял свои ошибки, принял во внимание и что в дальнейшем с ним можно сотрудничать.
Для начала стоит обратиться к заявителю уважительно, называя все регалии лица, к которому направляется ответ.
Далее принесите свои извинения и сформулируйте проблемы, чтобы показать, что претензия была прочитана внимательно. Важно не упускать деталей, которые были предъявлены в претензии, а также не допускать умаления проблемы, то есть формулировка недостаточно четко и честно выражает содержание претензии.
После этого стоит проявить понимание к проблеме и встать на сторону заявителя, а затем объяснить причину возникновения проблемы. Затем следует сообщить о том, что были приняты соответствующие меры, предупреждающие возникновение подобных ситуаций впредь.
Ну и в конце, конечно, стоит добавить о желании к примирению.
Ответ на необоснованную претензию
В начале, для соблюдения правил приличия, стоит также обратиться по имени к заявителю. После этого необходимо сформулировать обсуждаемую проблему наиболее объективно.
Стоит привести аргументы, почему данная претензия не может считаться обоснованной, однако сделать это надо наиболее мягко.
Не лишним будет и предложение дальнейшего сотрудничества, а также предложение вариантов компромисса и способов употребления этим компромиссом заявителя.
Стоит взять на заметку, что наиболее веско и аргументированно выглядят такие ответы, которые подкреплены правовыми актами и законодательными нормами. Такое оперирование будет играть на руку ответчику и вызовет больше уважения у того, кто претензию направил.
Виды претензий по содержанию
Также различаются по оформлению и те ответы, претензии по которым имеют разные основания, то есть различны по содержанию.
Оплата задолженности
В случае предъявления такой претензии в ответе стоит попросить объяснения суммы задолженности и механизма ее образования.
Важно! В течение 10 дней компания или лицо, направившие претензию, обязаны ответить на отзыв претензии.
Претензия, касающаяся качества товара
При поступлении претензии такого характера отвечающему лицу, в первую очередь, стоит разобраться в вопросе — выяснить, насколько претензия является компетентной и обоснованной. Стоит учитывать, что существуют такие граждане, для которых качество товара и предоставляемых услуг не имеет принципиального значения, для них важно лишь предъявить претензию в надежде получить компенсацию.
Претензия, требующая возврата денежных средств
Для составления ответа по такой претензии следует обратиться за помощью не только к юристу компании, но к лицу, исполняющему обязанности бухгалтера или отвечающему за финансы данной компании.
Претензия, требующая возмещения ущерба
Данный вид претензий при ответе требует тщательного изучения нормативных актов и законодательных положений, касающихся предмета, обсуждаемого в документе.
Наверное, стоит считать ответ на данный вид претензий одним из самых сложных и трудоемких.
Срок, в течение которого ответчику необходимо отозваться на претензию, составляет от 10 до 30 дней, так что медлить с оформлением документа не стоит, это чревато не самыми положительными последствиями для лица, в адрес которого была направлена претензия.
При ответе можно как согласиться, так и отказать исполнять предъявляемые условия или согласиться на выполнение лишь частичное. Каждый раз при ответе важно лишь использовать веские аргументы, опираться исключительно на факты, и тогда ответ будет иметь весомое значение.